ماهیت و تشریح رفتار شهروندی مشتری و بررسی ابعاد آن

ماهیت و تشریح رفتار شهروندی مشتری و بررسی ابعاد آن

کلمات کلیدی :

رفتار شهروندی مشتری
مصادیق رفتار شهروندی مشتریان
تعریف نظری رفتار شهروندی مشتری
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی مشتری
تبیین ابعاد رفتارهای شهروندی مشتریان
تحقیق در مورد رفتار شهروندی مشتریان

رفتن به سایت اصلی

گروت (2005) رفتار شهروندی مشتری به رفتارهای داوطلبانه که برای تولید موفقیت آمیز ضروری نیست، اشاره دارد. تبیین ابعاد و مصداق های رفتارهای شهروندی مشتریان سابقه چندان طولانی ندارد. بتنکورت در سال 1997 اعمالی نظیر مشارکت در فعالیت های سازمان، وفاداری و تشریک مساعی را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفت. در تحقیقات دیگر، تحمل و بردباری مشتریان در برابر نقص ها و کاستی هایی که در فرآیند ارائه خدمت وجود خواهد داشت، یکی دیگر از ابعاد رفتار شهروندی مشتریان به حساب آمد(بتنکورت و برون ، 1997).

 

 

 

گروت (2005) نیز به شرح سه بعد دیگر از رفتارهای شهروندی مشتری پرداخت که عبارتند از: 1) ارائه بازخورد به شرکت که با انجام این امر اطلاعات مناسبی برای شرکت فراهم می شود که کمک شایانی در بهبود فرآیند ارائه خدمت خواهد کرد. 2)کمک به مشتریان دیگر، نظیر کمک به آنها در پیدا کردن محصول یا خدمت دریافتی که این وجه به بعد نوع دوستی در رفتار شهروندی کارکنان بسیار شبیه است. 3 ) توصیه به دیگران ( دوستان و آشنایان) در استفاده از خدمات شرکت ( گروت ، 2005). باو و پروان (2008) به بسط این موضوع پرداختند و موارد دیگری را به عنوان مصادیق رفتار شهروندی مشتریان در نظر گرفتند، از جمله تبلیغ شفاهی، صدای نارضایتی مشتری و نظارت بر مشتریان دیگر. در این پژوهش  با توجه به مطالعاتی که قبلا در این مورد صورت گرفته است با تلفیقی از نظرات 6  بعد را  برای رفتار شهروندی مشتریان معرفی و تعریف می کنیم که عبارتند از: 1 ) توصیه ها  2  )کمک به مشتریان دیگر   3 )ارائه بازخورد  4 )تعامل و مشارکت مشتری  5 )رضایت مشتری   6 )جامعه پذیری مشتری      

 

 

 

فهرست مطالب
تعریف نظری رفتار شهروندی مشتری
تعریف عملیاتی رفتار شهروندی مشتری
2-1. مقدمه    12
2-2.  تاریخچه رفتار شهروندی مشتری    14
2-2-1. تعریف و ابعاد رفتارشهروندی مشتری    15
2-2-1-1.توصیه ها     17
2-2-1-2.کمک به مشتریان    20
2-2-1-2-1.پیشینه کمک به مشتریان دیگر در روان شناسی اجتماعی    20
2-2-1-2-2.رفتارامدادگرایانه اجتماعی( کمک به دیگران)دررفتار شهروندی سازمانی ورفتار شهروندی مشتری..
2-2-1-3.ارائه بازخورد    23
2-2-1-4.تعامل و مشارکت مشتری    24
2-2-1-5.رضایت مشتری    25
2-2-1-6.جامعه پذیری مشتری      26

2-5پیشینه تحقیق
2-5-1.تحقیقات داخلی
2-5-2.تحقیقات خارجی

منابع

نقش شبکه های اجتماعی اینترنتی در مشارکت سیاسی

نقش شبکه های اجتماعی اینترنتی در مشارکت سیاسی کلمات کلیدی : عوامل موثر بر مشارکت سیاسی مردم شبکه های اجتماعی اینترنتی در ایران تعریف شبکه های اجتماعی اینترنتی تاثير شبکه هاي اجتماعی بر انتخابات ایران تاثیر شبکه های اجتماعی بر…

سیر تکامل کارآفرینی سازمانی با بیان فرآیند و مدل های آن

سیر تکامل کارآفرینی سازمانی با بیان فرآیند و مدل های آن تاریخچه کارآفرینی سازمانی کارآفرینی درون سازمانی چیست کارآفرینی در سازمانها کارافرینی در سازمان ضرورت کارآفرینی سازمانی فرآیند کارآفرینی سازمانی موانع کارآفرینی سازمانی مدل کارآفرینی سازمانی اهمیت و ضرورت کارآفرینی…

نقوش اصیل سفالینه

نقوش اصیل سفالینه سفال اسلامی نقوش در سفالینه نقوش اصیل سفالینه نقوش سفال در ادوار اسلامی تكنیك های تزیین ظروف در نیشابور بررسی نقوش هنر سفالگری در دوران اسلامی دانلود تحقیق نقوش در سفالینه دانلود تحقیق نقوش سفال در ادوار…

پرسشنامه بررسی ابعاد 5 گانه سازمان یادگیرنده در سازمان آموزش پرورش

پرسشنامه بررسی ابعاد 5 گانه سازمان یادگیرنده در سازمان آموزش پرورش پرسشنامه سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده سنگه ابعاد سازمان یادگیرنده در پرسشنامه پرسشنامه ابعاد سازمان یادگیرنده پرسشنامه سازمان یادگیرنده پیتر سنگه دانلود پرسشنامه سازمان یادگیرنده پیتر سنگه پرسشنامه استاندارد سازمان…

رژیم حقوقی تنگه هرمز و بررسی آن از نگاه کنوانسیون 1982 حقوق دریاها

رژیم حقوقی تنگه هرمز و بررسی آن از نگاه کنوانسیون 1982 حقوق دریاها رژیم حقوقی تنگه هرمز تنگه هرمز از نگاه كنوانسیون 1982 تنگه هرمز از نگاه كنوانسیون سوم حقوق دریاها رژیم حقوقی تنگه هرمز از نگاه کنوانسیونهای بین المللی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی 80 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی 80 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی دانلود مبانی نظری بودجه ریزی عملیاتی در آموزش عالی پیشینه تحقیق بودجه ریزی عملیاتی در آموزش…

پاورپوینت مدیریت بحران و انواع مدلهای آن

پاورپوینت مدیریت بحران و انواع مدلهای آن پاورپوینت مدیریت بحران و انواع مدلهای آن تعریف بحران انواع بحران مقایسه بحران های تدریجی و ناگهانی موقعیت بحران مراحل بحران پیشگیری بحران مدیریت بحران مدلهاي مديريت بحران نظريه تعادل در مديريت بحران…

رابطه سرمایه اجتماعی با توسعه شهری

رابطه سرمایه اجتماعی با توسعه شهری سرمایه اجتماعی اعتماد اجتماعی مشارکت اجتماعی توسعه شهری آگاهی اجتماعی بررسی رابطه سرمایه اجتماعی با توسعه شهری اربیل دانلود مقاله مدیریت دانلود مقالات ترجمه شده مدیریت دانلود مقالات ترجمه شده رشته مدیریت رفتن به…

الگوها و روشهای سرمایه فکری

الگوها و روشهای سرمایه فکری سرمایه فکری سرمایه فکری سازمان ویژگی های سرمایه فکری روش های اندازه گیری سرمایه فكری الگوهای اندازه گیری سرمایه فکری دانلود پایان نامه سرمایه فکری سازمان الگوها و روشهای سرمایه فکری رفتن به سایت اصلی…

سبب شناسی اضطراب اجتماعی و بررسی دیدگاه های نظری آن

سبب شناسی اضطراب اجتماعی و بررسی دیدگاه های نظری آن اختلال اضطراب اجتماعی سبب شناسی اضطراب اجتماعی شیوع اختلال اضطراب اجتماعی الگوهای نظری اضطراب اجتماعی مدل های سبب شناسی اختلال اضطراب اجتماعی نظریه های اختلال اضطراب اجتماعی تحقیق در مورد…

پروپوزال اقسام شرط ضمانیه در فقه امامیه و فقه شافعی در گستره ی عقود اذنیه

پروپوزال اقسام شرط ضمانیه در فقه امامیه و فقه شافعی در گستره ی عقود اذنیه عقود اذنیه شرط ضمنی اقسام شرط ضمانیه پروپوزال شرط ضمان در عقود اذنی شرط ضمان در حقوق ایران مطالعه تطبیقی اقسام شرط ضمانی اقسام شرط…

مردم ، علما و توسعه در عصر قاجاریه: راه گیلان

مردم ، علما و توسعه در عصر قاجاریه: راه گیلان مردم علما قاجار شورش اهالی گیلان توسعه در عصر قاجاریه سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه ساز فایل فروشگاه فایل خرید مقاله و…

ماهیت عفو عمومی و ارکان و انواع آن با بررسی آثار عفو عمومی

ماهیت عفو عمومی و ارکان و انواع آن با بررسی آثار عفو عمومی ماهیت عفو عمومی ارکان عفو عمومی انواع عفو عمومی بررسی آثار عفو عمومی عفو عمومی و قواعد تکرار جرم عفو عمومی و قانون آمره قلمرو عفو عمومی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 23 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی 23 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت شغلی ادبیات نظری رضایت شغلی چارچوب نظری رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی دانلود مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه رضایت شغلی پیشینه تحقیق…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق بهزیستی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بهزیستی مبانی نظری بهزیستی پیشینه تحقیق بهزیستی پیشینه داخلی بهزیستی پیشینه خارجی بهزیستی پیشینه پژوهش بهزیستی پیشینه نظری بهزیستی ادبیات نظری بهزیستی چارچوب نظری بهزیستی رفتن به…

پاورپوینت تئوری مدیریت کلاسیک

پاورپوینت تئوری مدیریت کلاسیک پاورپوینت تئوری مدیریت کلاسیک تئوری مدیریت کلاسیک تحقیق تئوری مدیریت کلاسیک مراحل توسعه مدیریت دیدگاه‌های قبل از کلاسیک نظریه چارلز بابیج نظریه ادام اسمیت تئوری کلاسیک مدیریت اصول بنیادی تئوری بروکراسی وبر تئوری اداری فایول تفاوت…

ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران

ارزیابی بهره مندی از مدیریت دانش در تصمیم گیران مدیران نقش مدیریت دانش در تصمیم‌گیریهای مدیران رابطه مدیریت دانش و تصمیم‌گیریهای مدیران مدارس پیاده سازی مدیریت دانش در سازمانها هدف از پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان اموزش پرورش پایان…

بررسی وضعیت سطوح عملکردی سازه های فولادی تحت اثر سطوح مختلف بر اساس آیین نامه 2800

بررسی وضعیت سطوح عملکردی سازه های فولادی تحت اثر سطوح مختلف بر اساس آیین نامه 2800 آیین نامه 2800 طراحی لرزه ای سازه های فولادی مهندسی زلزله براساس عملکرد طراحی بر اساس عملکرد دانلود پایان نامه ارزیابی عملکرد لرزه ای…

پرسشنامه میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان

پرسشنامه میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان محاسبه تعداد مقایسات زوجی پرسشنامه AHP نمونه پرسشنامه AHP پرسشنامه مقایسات زوجی نمونه پرسشنامه مقایسات زوجی پرسشنامه استاندارد ahp پرسشنامه اثربخشی مدیریت دانش پرسشنامه سنجش اثربخشی مدیریت دانش پرسشنامه سنجش اثربخشی مدیریت…

پرسشنامه بررسی تاثیر نقش اعتماد و شهرت وب سایت بر قصد خرید آنلاین

پرسشنامه بررسی تاثیر نقش اعتماد و شهرت وب سایت بر قصد خرید آنلاین پرسشنامه اعتماد وب سایت پرسشنامه شهرت وب سایت پرسشنامه قصد خرید آنلاین پرسشنامه نقش اعتماد وب سایت بر قصد خرید آنلاین پرسشنامه نقش شهرت وب سایت بر…

مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر ارزیابی مالی شرکت ها

مبانی نظری بررسی عوامل موثر بر ارزیابی مالی شرکت ها مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی معیارهای ارزیابی عملکرد مالی ارزیابی عملکرد مالی سازمان مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها مبانی نظری ارزیابی عملکرد مالی شرکتهای بیمه ارزیابی عملکرد مالی…

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر 64 صفحه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر 64 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مدیریت کیفیت فراگیر مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه داخلی مدیریت کیفیت فراگیر پیشینه خارجی مدیریت کیفیت…

پاورپوینت فصل اول کتاب تئوری حسابداری(1) ولک و همکاران ترجمه کرمی و تاجیک با موضوع مقدمه ای بر تئوری حسابداری

پاورپوینت فصل اول کتاب تئوری حسابداری(1) ولک و همکاران ترجمه کرمی و تاجیک با موضوع مقدمه ای بر تئوری حسابداری کلمات کلیدی : دانلود رایگان پاورپوینت فصل اول کتاب تئوری حسابداری یک تألیف ولک و همکاران ترجمه کرمی و تاجیک…

پایان نامه رشته مهندسی برق و الکترونیک با عنوان تجزیه و تحلیل سیستم برقی قطار خودكشش (ریل باس)

پایان نامه رشته مهندسی برق و الکترونیک با عنوان تجزیه و تحلیل سیستم برقی قطار خودكشش (ریل باس) واگنهای ریل باس سیستم برقی قطار دانلود پایان نامه قطار خودكشش دانلود پایان نامه قطار ریل باس سیستم برقی قطار خودكشش سیستم…

مبانی نظری ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت در مسیرهای کوهنوردی

مبانی نظری ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت در مسیرهای کوهنوردی ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد پلیس ارزیابی عملکرد پلیس در ایجاد احساس امنیت شاخص های احساس امنیت اجتماعی شاخص های امنیت اجتماعی مولفه های امنیت اجتماعی عوامل موثر…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *