تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعهد زناشویی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعهد زناشویی مبانی نظری تعهد زناشویی دانلود مبانی نظری تعهد زناشویی پیشینه تحقیق تعهد زناشویی ادبیات نظری تعهد زناشویی فصل دوم پایان نامه تعهد زناشویی مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد زناشویی ادبیات و مبانی…

مولفه های سوگیری توجه و بررسی مدلهای نظری مکانیزم بروز سوگیری توجه

مولفه های سوگیری توجه و بررسی مدلهای نظری مکانیزم بروز سوگیری توجه سوگیری توجه سوگیری توجهی سوگیری توجه و اضطراب اجتماعی سوگیری توجه وسواس سوگیری توجه و افسرده سوگیری توجه در بیماران تعریف سوگیری توجه سوگیری توجه چیست سوگیری توجه…

راه ابریشم و تاثیر فرهنگی و آیینی آن

راه ابریشم و تاثیر فرهنگی و آیینی آن راه ابریشم جاده ابریشم تاثیر آیینی راه ابریشم تاثیر فرهنگی راه ابریشم راه ابریشم و تاثیر فرهنگی و آیینی آن دانلود مقالات تاریخ دانلود مقالات رشته تاریخ رفتن به سایت اصلی دانلود…

بررسی و شناسایی گسترش و توسعه ی پدیده ی قاچاق کالا از نظر جرم شناختی - قضایی و ارائه راهکار عملی

بررسی و شناسایی گسترش و توسعه ی پدیده ی قاچاق کالا از نظر جرم شناختی - قضایی و ارائه راهکار عملی قاچاق قاچاق کالا قاچاق انسـان دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حقوق جزا و جرم شناسی بررسی پدیده ی…

طراحی پایدار ستون مشبک شکل پذیر

طراحی پایدار ستون مشبک شکل پذیر بارگذاری جانبی رفتار هیسترزیس ستونهای مشبک بست دار طراحی پایدار ستون مشبک شکل پذیر رفتار هیسترزیس ستون بست دار دانلود مقالات عمران دانلود مقالات رشته عمران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله مهندسی عمران طراحی…

مبانی نظری و پیشینه عزت نفس 45 صفحه

مبانی نظری و پیشینه عزت نفس 45 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عزت نفس مبانی نظری عزت نفس پیشینه تحقیق عزت نفس پیشینه داخلی عزت نفس پیشینه خارجی عزت نفس پیشینه پژوهش عزت نفس پیشینه نظری عزت…

مجازات اطفال و نوجوانان بزهکار در حقوق ایران و ترکیه

مجازات اطفال و نوجوانان بزهکار در حقوق ایران و ترکیه اطفال و نوجوانان بزهکار مجازات اطفال و نوجوانان بزهکار بزهکاری اطفال در قانون مجازات جدید مجازات اطفال و نوجوانان بزهکار در حقوق ایران مجازات اطفال و نوجوانان بزهکار در حقوق…

بررسی نحوه انبارداری در کارخانه ایرانا

بررسی نحوه انبارداری در کارخانه ایرانا انبارداری انبارداری کاشی و سرامیک نحوه انبارداری در کارخانه ایرانا دانلود تحقیق رشته سرامیک بررسی نحوه انبارداری در کارخانه ایرانا انبارگردانی در کارخانه ایرانا رفتن به سایت اصلی دانلود تحقیق رشته سرامیک بررسی نحوه…

پروپوزال پایان نامه سرسختی روانشناختی

پروپوزال پایان نامه سرسختی روانشناختی کلمات کلیدی : پروپوزال سرسختی دانلود پروپوزال سرسختی پروپوزال در مورد سرسختی پروپوزال سرسختی روانشناختی نمونه پروپوزال سرسختی روانشناختی دانلود پروپوزال سرسختی روانشناختی پروپوزال در مورد سرسختی روانشناختی رفتن به سایت اصلی در اين پژوهش…

امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در سازمان

امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در سازمان بودجه بودجه ریزی عملیاتی مهاباد امکان سنجی سازمان های پیامدمحور امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های رویه ای پیامدمحور امکان سنجی اجرای بودجه ریزی عملیاتی در سازمان دانلود مقاله…

دانلودکارآموزی (کامپیوتر) 44 ص

دانلودکارآموزی (کامپیوتر) 44 ص کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی (کامپیوتر) 44 ص رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی (کامپیوتر) 44 ص فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 52 حجم : 2 مگابایت بخش اول شناخت قطعات کامپیوتر پردازنده (…

پاورپوینت مفاهیم و اصول برنامه ریزی استراتژیک (فصل اول کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سرمد سعیدی)

پاورپوینت مفاهیم و اصول برنامه ریزی استراتژیک (فصل اول کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سرمد سعیدی) کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل اول کتاب مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در عمل تألیف سهیل سرمد سعیدی پاورپوینت فصل…

تعیین سبك رهبری مدیران مراكز بهداشتی و درمانی شهری دانشگاه علوم پزشكی ایران

تعیین سبك رهبری مدیران مراكز بهداشتی و درمانی شهری دانشگاه علوم پزشكی ایران سبک رهبری سبك رهبری مدیران روسا و مدیران بیمارستانها شیوه رهبری مدیران سبك رهبری مدیران مراكز بهداشتی و درمانی بررسی شیوه رهبری مدیران مراكز بهداشتی و درمانی…

پاورپوینت کتاب درآمدی به جامعه شناسی تألیف بروس کوِئن ترجمه محسن ثلاثی

پاورپوینت کتاب درآمدی به جامعه شناسی تألیف بروس کوِئن ترجمه محسن ثلاثی کلمات کلیدی : پاورپوینت کتاب درآمدی به جامعه شناسی تألیف بروس کوِئن ترجمه محسن ثلاثی پاورپوینت کتاب درآمدی به جامعه شناسی محسن ثلاثی پاورپوینت کتاب درآمدی به جامعه…

پروژه‌ی پایانی رشته گرافیک و کامپیوتر با عنوان پردازش تصویر دیجیتال

پروژه‌ی پایانی رشته گرافیک و کامپیوتر با عنوان پردازش تصویر دیجیتال تصویر پردازش تصویر پردازش تصویر دیجیتال دانلود پروژه‌ی پایانی رشته گرافیک خرید پروژه‌ی پایانی رشته گرافیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل فروش فایل fileina فروشگاه…

دانلودکارآموزی ساختمان

دانلودکارآموزی ساختمان کلمات کلیدی : دانلودکارآموزی ساختمان رفتن به سایت اصلی نام فایل : کارآموزی ساختمان فرمت : .doc تعداد صفحه/اسلاید : 40 حجم : 26 مگابایت بسمه تعالی مقدمه : پس ازانتخاب واحد كار آموزی به عنوان يكی از…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی 12

مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی 12 مبانی نظری داده کاوی دانلود مبانی نظری داده کاوی پیشینه تحقیق در مورد داده کاوی مبانی نظری در مورد داده کاوی دانلود پیشینه تحقیق داده کاوی ادبیات نظری داده کاوی پیشینه داده…

بررسی تطبیقی نگاه ایمانوئل کانت و علامه جعفری به وجدان اخلاقی

بررسی تطبیقی نگاه ایمانوئل کانت و علامه جعفری به وجدان اخلاقی وجدان اخلاقی دانلود پایان نامه وجدان اخلاقی وجدان اخلاقی از نگاه ایمانوئل کانت وجدان اخلاقی از نگاه علامه محمّد تقی جعفری بررسی تطبیقی نگاه ایمانوئل کانت و علامه جعفری…

پروپوزال بررسی اثربخشی سرمایه فکری بر عملکرد مالی صنعت بانکداری

پروپوزال بررسی اثربخشی سرمایه فکری بر عملکرد مالی صنعت بانکداری مدیریت سرمایه فکری عملکرد مالی در بانک پارسیان پروپوزال تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی رابطه مدیریت سرمایه فکری با عملکرد مالی پروپوزال تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد مالی صنعت…

هرمنونتیك و نقش آن در فهم متون دینی

هرمنونتیك و نقش آن در فهم متون دینی تاویل هرمنوتیك نقش هرمنونتیك در فهم متون دینی دانلود مقاله هرمنونتیك و نقش آن در فهم متون دینی خرید مقالات هنر و گرافیک سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش…

پرسشنامه استاندارد سنجش رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکاران (1990)

پرسشنامه استاندارد سنجش رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکاران (1990) پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکاران (1990) پرسشنامه رفتار شهروندی پودساکوف پرسشنامه رفتار سازمانی پرسشنامه سنجش رفتار شهروندی سازمانی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه سنجش رفتار شهروندی…

خوشه بندی (Clustering)

خوشه بندی (Clustering) دانلود مقاله خوشه بندی دانلود مقاله کلاسترینگ خوشه بندی کلاسترینگ روش‌های خوشه بندی یادگیری بدون ناظر یادگیری ماشین دانلود مقالات هوش مصنوعی دانلود مقالات یادگیری ماشین رفتن به سایت اصلی خوشه بندی (Clustering)       خوشه…

پاورپوینت مقدمه ای بر بیمه و ریسک

پاورپوینت مقدمه ای بر بیمه و ریسک کلمات کلیدی : پاورپوینت مقدمه ای بر بیمه و ریسک تعریف بیمه ویژگی های اساسی بیمه شرایط یک ریسک قابل بیمه صرفة اقتصادی حق بیمه انواع بیمه بیمه های خصوصی بیمه عمر بیمة…

بهره برداری مس از کانسنگ اکسیدی مس سونگون به روش هیدرومتالورژی

بهره برداری مس از کانسنگ اکسیدی مس سونگون به روش هیدرومتالورژی مس سونگون بهره برداری مس کانسنگ اکسیدی روش هیدرومتالورژی استحصال مس کانه های اکسیدی کانسار پرفیری مس سونگون بهره برداری مس از کانسنگ اکسیدی به روش هیدرومتالورژی رفتن به…

پرسشنامه استاندارد سازگاری شغلی پورکبیریان با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه استاندارد سازگاری شغلی پورکبیریان با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه سازگاری شغلی دانلود پرسشنامه سازگاری شغلی پرسشنامه استاندارد سازگاری شغلی پرسشنامه سازگاری شغلی پورکبیریان نمره گذاری پرسشنامه سازگاری شغلی پورکبیریان روایی و پایایی پرسشنامه سازگاری…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *